L’expérience client

2 nov.

Toutes les marques cherchent des clients, mais le mieux est de les fidéliser, qu'ils deviennent ses meilleurs ambassadeurs, qui les recommandent avec plaisir et y sont fidèles. Ça passe inévitablement par une expérience client qui leur donne envie de revenir. Alors plongeons-nous dans des expériences clients qui attirent l'attention et voyons comment tu peux t'en inspirer.

Disclaimer : je ne suis pas spécialiste de ce sujet, je l'envisage sous l'éclairage de mes connaissances en stratégie de marque.

Les marques mémorables ont des expériences client du tonnerre

Si tu réfléchis aux marques qui t'ont marquées, il est très probable qu'elles aient une expérience client particulière, que tu as aimée pour une raison ou une autre. D'ailleurs, la plupart des exemples que je vais mettre sont des marques que j'ai déjà mentionnées dans d'autres éditions, parce que c'est un point inévitable de leur succès.

Alors comment font-elles pour rendre leur expérience client agréable, au point de donner envie de revenir et d'en parler :

Elles font vivre une expérience sur le lieu de vente : le champion toute catégorie, c'est Ikea, un incontournable avec son parcours de folie dans ses magasins et ses restaurants cultes ! Autre exemple, Jimmy Fairly, qui doit notamment son succès à ses magasins magnifiques, très bien faits où on a envie de rester, de se prendre en photo sous toutes les coutures, où on est très peu importunés par les vendeurs. Ça donne envie d'y retourner.
Elles considèrent et mettent en valeur leurs clients : Starbucks qui met le nom du client sur le gobelet, n'est-ce pas le but réel et non seulement de ne pas se tromper de commande ? Et toutes les marques qui repostent leurs clients sur les réseaux sociaux, ça fait plaisir et tu te sens important(e). Certaines vont même plus loin en les encourageant à le faire en organisant un concours comme Sézane ou en ayant un compte dédié comme Balzac.
Elles offrent des cadeaux : la mode des totebag est passée, mais Jimmy Fairly ou Sézane en offrent encore de très beaux ! Oh my cream offre des échantillons sur mesure à ses clientes en magasin : on peut choisir les produits que l'on veut tester et s'il n'y a pas de format échantillon, la vendeuse nous la fait dans un petit pot (je crois que c'est arrêté depuis quelques temps malheureusement). Ce niveau de personnalisation, je ne l'ai jamais rencontré dans ce type de magasins. C'est justement ces petites attentions, qui donnent envie de revenir.
Elles offrent des réductions (ou ont un système de fidélisation) : une valeur sûre qui marche toujours. En commandant sur Blissim, tu reçois une carte avec un code de réduction pour la prochaine commande. De même on retrouve très souvent des systèmes de parrainage et de fidélisation, comme sur Nutripure ou Oh my Cream qui a mis récemment cela en place.
Tout est brandé à leur image : une évidence, mais c'est ça qui peut faire toute la différence. Quand tu commandes en ligne, tu attends un colis à l'image de la marque, pas un simple carton quelconque. Ça fait plus pro, plus sérieux et ça immerge le client dans l'univers de la marque.
Elles sont à l'écoute de leurs clients : dernier point aussi évident qu'essentiel ! Hermès assigne un vendeur spécifique à chaque client, qui entretient le lien (et je suppose que d'autres marques de luxe le font). Ysé propose des essayages personnalisés à réserver en ligne dans ses magasins. Ça donne l'impression d'être un client privilégié, valorisé, qu'on écoute et dont on se soucie.

C'est tous ces petits détails, ces petites attentions, qui rendent cette expérience mémorable, au-delà de la qualité du service (bien sûr !)

Les clés d'une expérience client réussie

Après tous ces exemples, on peut repérer les points à travailler pour garantir une expérience client de qualité :

Bien connaître sa cible (celui que je répète sans cesse !) : plus tu la connais, plus tu sauras répondre à ses attentes et résoudre ses problèmes. Et donc lui faire vivre une expérience client qui la marque !
Faire vivre une expérience : aussi bateau que vrai… Il faut embarquer le client dans le process, que ça soit agréable, un minimum travaillé, pas juste un échange froid de mails. Et on l'adapte bien évidemment à la cible !
Avoir des supports unifiés : en ayant des supports créés avec la même charte graphique, cela renvoie une image sérieuse et immerge le client dans cette expérience. Alors que sans, il est bien moins dedans et ça fait amateur.
Surdélivrer : l'intérêt est de surprendre le client, d'aller au-delà de ses attentes, ce qui peut passer par donner plus que ce qui était prévu au départ. Après je comprends que ça ne soit pas possible dans tous les cas, ou que tu ne souhaites pas le faire.
Avoir des petites attentions : autre manière de surprendre en apportant un vrai soin aux petits détails comme une carte de voeux ou un cadeau de fin de prestation peut rendre l'expérience mémorable.
Te soucier de tes clients : plus le client se sentira valorisé, écouté, compris, plus il sera heureux ! Tous les êtres humains ont envie de ressentir cela. Ça passe notamment par être dans l'écoute active, de faire en sorte que les échanges se passent bien, de répondre rapidement, etc.

J'oublie peut-être des points, mais ça me semble les principaux à ne pas louper.

Un client satisfait et heureux parlera positivement de la marque !

Comment tu peux l'utiliser ?

C'est bien beau tout ce dont je viens de te parler, mais tu n'es pas Ikea, ni Sézane, et tu n'as pas forcément le budget pour faire vivre une expérience de folie à tes clients…Alors à ta mesure, adapte par rapport à ton standing, et à ta cible.

L'idée n'est pas de faire obligatoirement comme tes concurrents mais de trouver un juste équilibre entre ce que ta cible attend et ce que tu peux faire. Par exemple, une carte de voeux à tes clients de l'année est un petit geste qui les touchera, sans que ça te coûte un bras. Ou bien avoir une espace de travail personnalisé ou des documents d'on/off boarding est accessible.

Autre point important : finir sur une note positive ta prestation, alors quelqu'en soit la forme, une petite attention, voire un cadeau peut être intéressant, dans l'idéal à personnaliser si tu le peux.

Enfin un indispensable pour moi (vu mon métier c'est logique !) : avoir des supports unifiés et bien faits montre ton sérieux, et Canva le rend accessible à la portée de tous.

Garde à l'esprit que la relation humaine est la base de cette expérience. Selon la personnalité de ta marque, l'image que tu veux qu'on ait d'elle, tu vas pouvoir adapter en conséquence ton expérience client. Tu aimes rire, faire des blagues, alors tu peux l'insérer dedans, tu veux créer de la proximité, alors tu tutoieras. Réfléchis sur quels traits de personnalité tu voudrais appuyer et comment les insérer dedans.

Ça ne veut pas dire que le client est roi, mais qu'il est considéré, qu'on le valorise et qu'on se soucie de lui. Quand dans certaines boutiques, on ne me dit même pas bonjour et que les vendeurs continuent leur passionnante discussion entre eux… Clairement je n'achète jamais et pars vite. Une mauvaise expérience client peut clairement te coûter des clients, alors autant faire en sorte qu'ils deviennent tes ambassadeurs et pas tes détracteurs !

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